游昌乔:没有信任即使说出真相也没人相信

由凤凰公益频道、安平公共传播公益基金联合主办的第四期正益论沙龙《公益为何成了“公疑”?》于5月26日举行。自从郭美美事件之后,李亚鹏、崔永元、壹基金的相关质疑事件比比皆是,中国公益事业也遭受到了前所未有的冲击。本期沙龙邀请徐永光、金锦萍、邓飞、杨团、王振耀、邓国胜、游昌乔等专家、学者针对相关议题进行深入探讨。现全文刊发关键点传媒集团董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长、危机管理专家游昌乔发言实录,以飨读者。

 

危机管理是一个很阳光的事业

不管是政府、公益组织,还是机构,我很赞成徐永光老师的观点,被质疑是常态化的。我想质疑这一点分两部分,公众质疑可能是促使我们整个社会机构进步的源泉,因为大家的质疑促使我们做得更好。无论从我们本身做事情的目标,做事情的细节,从整个程序方面来说做得都是更好的。应该有这样的心态欢迎质疑。

公益组织有时候感觉到面对质疑时丧失了发言权。我特别强调危机管理是一个很阳光的事业,为什么这么讲呢?实际上公益组织或者是机构,甚至是个人做一件错事会面临两种审判。第一种,法律的审判。你有没有触犯法律的底线,第二,舆论审判,面对舆论的质疑。这里面出现了一个平衡,当我们面对法律质疑的时候,我们去追求法律正义的时候,追求法律框架里真相的时候,大家是理解的。不论判他死刑、十三年,还是三年,都是法律的公正。法律体现在既保护好人也保护坏人。但是当被舆论批判的时候,我们究竟应该把这个组织批判到一个什么样的程度?这个时候我们如果用适当的方法,适当的技巧或者是聘请专家顾问做这件事情,公众会丧失正能量。我认为危机管理最追求舆论的正义,这一点我觉得在这个角度来讲,观众和媒体有一定的反思,面对舆论的质疑,我们应不应该追求舆论的真相?追求舆论的正义。从这两个角度我们要去做一定程度的思考。会追求法律的正义,更应该追求舆论的正义。

公益组织不要追求大而要在各自领域追求精细化

关于行业自净和行业保护。从两个方面。不忘初衷,不忘初心。在这个行业里面确实有很多以公益之名获取利益的一些机构,这样的人必须要把它淘汰出去,否则就会出现质疑的状况。第二个本着公益的初衷扎实做事情,我们合作会发现为什么会这样的问题?实际上它自身的能力跟不上它的理想,是什么呢?我想做很多公益,我想做很多事情,但是自己组织和自身的能力出现了问题。我们在中国红十字会,郭美美出现了之后,党组成员他们讨论后,就是说公益组织以后还如何能得到大家的信任?两点:第一,把公益组织做好,不要无限追求大,让自己所能力作自己的范围之内。第二做细,没有那么大的野心跟愿望,只做好自己关注的领域,就把每个项目做得精细化精制化。不要盲目追求大,而是追求强,追求好。这是关于行业自净。

没有信任即使说出真相也没人相信

行业保护,谁来保护我们这个行业?我相信谁也保护不了我们这个行业,只有我们自己。怎么保护自己?两个方面,第一个方面做得好,无论是我们这个项目的选项,我们确实是能够扎实帮助那些需要帮助的人,在帮助他们当中流程控制方面我们也做得很扎实,结果也确实皆大欢喜。光做得好说得不好也有问题。我们现在出现一个很有意思的现象,就是一旦企业政府或者公益组织在面临某种危机的时候,所有的人都陷入一种狂欢的境地,就是知道你过得不好,我终于放心了。为什么会这样呢?我想我们没有建立起信念来。发生一件事情时,当面对质疑的时候很多人说我要告诉你真相,但问题是我告诉你真相,你相不相信我所说的话?什么时候你才会相信我所说的话?每个人都是盲人摸象里面那个盲人,这个事情上严格来说没有真正的真相,每个人看到都是每一个事务的某一个角度或者某一个片面的东西。所以建立信任是非常关键的。怎么建立信任,就是把我们的品牌形象塑造好,把我们所作的公益,把最好的那一面展现出来,建立这样信任度。做得最好的展现出来,把我们做得不好的一面也展现出来,建立信任。

面对质疑公益组织应该换位思考

为什么很多机构丧失了宝贵的时机,陷入舆论的灾难当中。很重要的一点是没有互换位置。当对方质疑你的时候你究竟是为了什么?我觉得我做了很好的事情你还质疑我?首先从自身的感情上有点接受不了。但是我觉得如果让相仿相信你,支持你,理解你,你必须站在他的立场上想问题。我想回顾一下我们当时“郭美美”事件之后,我们作为红十字会讨论如何应对“郭美美”事件。红十字会发了声明,把“郭美美”推到了舆论的高潮。红十字会的王会长邀请我们参加会议,这个党组会议上我们提出四个问题,其中一个问题“郭美美”事件本质是什么?我们是去质疑一个年轻的炫富的女孩子?不是的,我们是质疑长期以来红十字会以来的不公开、不透明。我们跟大家说,我们对这个事情非常重视,我们对这个事情认真的调查,我们对这个事情负责,而且我们把未来公开透明的行为落实到扎实的步骤上。

我们7月1日发布的第三个声明,这个声明称为中国红十字会处理“郭美美”事件转折点,区分在哪儿?第一个声明和第二个声明都是不断否认“郭美美”和中国红十字会有关系,“郭美美”的财富跟红十字会有关系,“郭美美”的亲属跟红十字会有关系?但是你越这么说就越感觉你不负责任。所以第三个声明我们的出发点变了,前两个都是站在红十字会自身的立场发布,第三个声明没有华丽的词藻,没有高深的办法。就是关于暂停中国陕西红十字会一切活动的声明。为什么暂停。我们没有搞清楚,我们先把这个活动停了。第二个我们要求独立审计机构进行审计,第三个我们宣布了中国红十字会透明公开规范的重大举措,建立信息化平台。这则声明改变的一个立场,就是我站在老百姓的市场来进行回应,这是非常重要的。被质疑之后怎么样发布声明,这个声明非常关键。其实无非就是三句话,第一就是立场,讲清楚我们的立场。第二态度,我们对这个事情非常重视,第三行动,我们采取什么样扎实有效的举措。这是危机发生之后如何赢得宝贵的时间,重新赢得观众信赖很重要的一点。

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